2005年8月16日，“2005年中国IT服务年会”发布会在京举行。本届年会由中国电子信息产业发展研究院（赛迪集团）、中国信息产业商会数字化（3C产品）产业联盟和中国信息化推进联盟主办，赛迪顾问股份有限公司和《中国计算机用户》承办。

    此次年会上，与会者一致认为，服务创新和服务管理是今年IT服务的两大亮点。

　　有机融合催生IT服务创新

    2004年，随着IT技术与用户经营业务之间的相互融合，IT技术已摆脱了作为简单通用工具的地位，成为再造业务流程、推动业务创新的重要工具。相应地，IT服务的核心任务将不再是多种软硬件产品的简单组合，而是要通过有机整合软硬件产品和定制化软件开发来推动客户的业务创新，打造竞争优势。在这样的背景下，对于IT服务商而言，必须将IT技术积累和行业知识积淀有机融合，才能为用户提供契合需求的高水平的服务。

    那么做为厂商和用户又是如何看待服务创新的呢？

    EMC公司相关负责人接受记者采访时说，建立在信息生命周期（ILM）基础之上的EMC存储服务颇具创新性。比如其业务连续计划的管理服务、数据删除服务、主动性维护服务等，都是EMC突破传统模式独创的新服务，也是用户过去没有接触又特别需要的切实服务。
 
    EMC存储服务独特之处不仅体现在创新上，还体现在换位设计上。即现在的存储服务提供商都设计几套服务方案供用户选择，而EMC的存储服务却没有设计固定方案，而是换个角度，站在用户的立场，根据客户的需求量身定制，最终实现最大化降低用户风险，最大化发挥存储系统的价值。

    北京市地方税务局信息中心副主任孙志远认为，IT服务创新对于用户和服务商来说是双赢的。对于北京地税来说，可以得到更好的服务，比如IT咨询、集成和运营服务，网络及软硬件维护服务；对提供商来说，也可以带来更多的市场机会。
   
    北京行政学院公共管理教研部教授、北京市社区建设领导小组专家组副组长吴刚博士介绍说，IT技术在政府部门的应用已不局限于电子政务，城市管理与公共服务也开始利用IT，这要求IT服务在数据库的分类和标准、地下公共设施管理信息系统、住宅楼宇与住户管理信息系统以及街面公共设施管理信息系统等方面创新。

    与会专家指出，IT服务仍然存在一些问题，如IT服务提供商大部分都规模较小，在服务网络和渠道建设等方面存在很大局限性；IT服务与用户的实际需求结合仍然不够紧密，能够引领行业发展的主力服务提供商还较少；提供商的解决方案创新能力整体还比较低。所以IT服务提供商要想抓住市场机会，必须积极转变，从服务创新战略、服务思路到服务内容，都应该与用户的需求结合更加紧密。

　　解决IT消化不良  提升服务管理

    近几年，IT服务管理在国内逐渐升温，这与我国当前信息化进程有直接关系。今天，IT本质上是一种服务。现在的信息化不再仅仅是建系统，眼前最突出的问题是IT消化不良、IT和业务两张皮。要解决这些问题必须靠服务，靠IT服务管理。

    会上，赛迪顾问给出了提升IT服务管理的四条基本原则，一是以客户需求为出发点；二是以结果为导向，提高效率；三是质量是生命线，四是为客户省钱的同时帮客户赚钱。

    具体来说，通过对客户需求的调研和目标客户的分类，理解客户近期的需求重点和未来的潜在需求，提高解决方案的针对性和可扩展性；在组建服务团队时，建立分工与协作的机制，明确组织目标，把对个人的考核与对团队的考核相结合，实现1＋12的效果；建立质量控制体系，把质量控制贯穿到整个服务过程中，把工期和质量控制放到同等重要的地位，完善过程文档；在保证未来的可扩展性的条件下，减少用户不必要的成本支出，用更具有性价比的产品和服务满足客户现阶段的需求。

    与会的用户认为，IT服务提供商要有双赢的观念。即不是只想从客户那里挣到更多钱，而是要意识到，为用户创造更多价值实现的手段；同时，客户也应该认为，从IT服务提供商手里买到的，应该是提高客户满意度的一种手段。这不单是一个系统，或一个产品。如果大家都有这种提高客户满意度的观念，大家在做事的时候，就会有更多的共识。

    一位行业用户表示，客户需要IT服务提供商提供专家型的建议和个性化的服务。因为，对计算机应用系统而言，不光是IT技术，更重要的是业务和管理。他认为，能够站在业务专家的角度给客户提出合理化建议，就是好的服务。如果IT服务商只是一味满足客户的需求，客户提出什么样的需求，就照着做。那么，最终是行不通的。

    作者点评

    众所周知，中国IT服务市场正处于快速发展阶段，用户对IT服务内容与质量提出了更高的要求，为了在激烈的市场竞争中取得一席之地，服务提供商必须要进行各方面的服务创新。IT服务创新将提高服务价值，为用户降低服务成本，提高工作效率，增加收益，从而形成在创新中发展的IT服务市场。

    与此同时，不断创新的中国IT服务市场的快速成长，对IT服务提供商的服务能力也提出了严峻的挑战。用户迫切希望IT服务提供商改善服务管理，提高管理效率，通过服务管理的不断创新，满足日益增长的市场需求，提升IT服务的客户价值。为此，IT服务厂商必须以客户需求为出发点，以结果为导向，提高管理效率，提升服务价值。